| dbo:abstract
|
- A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikáció mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása. Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:
* Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képest Jelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.
* Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokban A veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésében.
* Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenként A panaszkezelés szempontjából ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általában nem érdemes többet fordítani, mint amennyibe egy hasonlóan jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.
* Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenként A panaszkezelés, a kompenzáció pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tisztába vele, mennyibe.
* A panaszügyekben felhasznált kompenzáció költségei Mivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.
* Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest Nem általában a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.
* A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest A panaszok nem egyenlő súlyúak. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.
* A tömeges és ismétlődő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest A sok Ügyfelet egy időben érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a média érdeklődését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikációra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.
* A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okai Adatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.
* A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okai Fel kell tárnunk, mi az oka a legtöbb félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekében.
* A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatok Érdemes az Ügyfelek és a munkavállalók köréből ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.
* Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okai A veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú).
* A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatok Az Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek többsége nyilvánvalóan nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.
* Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztések Rengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.
* Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségei Az elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető információk többsége más módon is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, próbavásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drágább és kevésbé pontos módszerek. Forrás: Arany Ferenc (hu)
- <api batchcomplete="">A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikผió mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása.Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képestJelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokbanA veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésn.Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenkéntA panaszkezelés szempontjปól ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általn nem érdemes tt fordítani, mint amennyibe egy hasonl༺n jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenkéntA panaszkezelés, a kompenzผió pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tiszt vele, mennyibe.A panaszügyekben felhasznált kompenzผió költségeiMivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestNem általn a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA panaszok nem egyenlő súlyྪk. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.A tömeges és ismétlᔝő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA sok Ügyfelet egy idn érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a mຝia érdeklᔝését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikผióra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okaiAdatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okaiFel kell tárnunk, mi az oka a legt félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekn. A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatokÉrdemes az Ügyfelek és a munkavállalók körປől ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okaiA veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú). A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatokAz Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek tsége nyilvánval༺n nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztésekRengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségeiAz elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető informผiók tsége más m༽on is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, prvásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drág és kevésbé pontos m༽szerek. (hu)
- <api batchcomplete="">A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikáció mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása.Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képestJelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokbanA veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésében.Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenkéntA panaszkezelés szempontjából ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általában nem érdemes többet fordítani, mint amennyibe egy hasonlóan jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenkéntA panaszkezelés, a kompenzáció pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tisztába vele, mennyibe.A panaszügyekben felhasznált kompenzáció költségeiMivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestNem általában a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA panaszok nem egyenlő súlyúak. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.A tömeges és ismétlődő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA sok Ügyfelet egy időben érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a média érdeklődését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikációra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okaiAdatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okaiFel kell tárnunk, mi az oka a legtöbb félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekében. A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatokÉrdemes az Ügyfelek és a munkavállalók köréből ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okaiA veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú). A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatokAz Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek többsége nyilvánvalóan nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztésekRengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségeiAz elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető információk többsége más módon is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, próbavásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drágább és kevésbé pontos módszerek. (hu)
- A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikáció mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása. Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:
* Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képest Jelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.
* Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokban A veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésében.
* Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenként A panaszkezelés szempontjából ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általában nem érdemes többet fordítani, mint amennyibe egy hasonlóan jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.
* Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenként A panaszkezelés, a kompenzáció pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tisztába vele, mennyibe.
* A panaszügyekben felhasznált kompenzáció költségei Mivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.
* Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest Nem általában a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.
* A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest A panaszok nem egyenlő súlyúak. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.
* A tömeges és ismétlődő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képest A sok Ügyfelet egy időben érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a média érdeklődését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikációra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.
* A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okai Adatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.
* A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okai Fel kell tárnunk, mi az oka a legtöbb félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekében.
* A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatok Érdemes az Ügyfelek és a munkavállalók köréből ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.
* Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okai A veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú).
* A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatok Az Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek többsége nyilvánvalóan nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.
* Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztések Rengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.
* Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségei Az elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető információk többsége más módon is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, próbavásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drágább és kevésbé pontos módszerek. Forrás: Arany Ferenc (hu)
- <api batchcomplete="">A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikผió mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása.Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képestJelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokbanA veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésn.Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenkéntA panaszkezelés szempontjปól ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általn nem érdemes tt fordítani, mint amennyibe egy hasonl༺n jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenkéntA panaszkezelés, a kompenzผió pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tiszt vele, mennyibe.A panaszügyekben felhasznált kompenzผió költségeiMivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestNem általn a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA panaszok nem egyenlő súlyྪk. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.A tömeges és ismétlᔝő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA sok Ügyfelet egy idn érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a mຝia érdeklᔝését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikผióra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okaiAdatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okaiFel kell tárnunk, mi az oka a legt félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekn. A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatokÉrdemes az Ügyfelek és a munkavállalók körປől ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okaiA veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú). A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatokAz Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek tsége nyilvánval༺n nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztésekRengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségeiAz elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető informผiók tsége más m༽on is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, prvásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drág és kevésbé pontos m༽szerek. (hu)
- <api batchcomplete="">A panaszkontrolling-tevékenység lényege a panaszkezelési folyamatok, döntések és a panaszkommunikáció mennyiségi és minőségi ellenőrzése, az adatok és események monitorozása.Ahhoz, hogy legyen mit kontrollálni, először is panaszfeltáró stratégiát kell követnie a cégnek, amelynek egyenes következménye, hogy az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulását panasznak tekintik, és rögzítik, majd feldolgozzák, kategorizálják téma, súlyosság és sürgősség szerint. Szegmentált ügyfélkörrel (minimum öt szegmenssel) dolgoznak, és az ügyféltörténetet nyilvántartják. Ezek után a következő panaszkontrolling adatokat gyűjtik, dolgozzák fel, és ezekből készítenek riportokat a vezetés számára:Az Ügyfélszám változása szegmensenként az előző időszakhoz képestJelzi a veszélyt, a magas ügyfélszegmensekben jelentkező veszélyes tendenciák korai észlelését teszi lehetővé és mentő, megelőző intézkedések megtételére figyelmeztet.Az elvesztett Ügyfelek száma, ügyfél-jövedelmezőségi csoportokbanA veszteségek számbavétele tényleges értékükön segít a tisztánlátásban, helyzetünk pontos ismerete segít sok fontos döntés előkészítésében.Egy új Ügyfél megszerzésének átlagos marketingköltsége szegmensenkéntA panaszkezelés szempontjából ez azért fontos adat, mert az ügyfélmegtartásra gazdaságossági szempontból általában nem érdemes többet fordítani, mint amennyibe egy hasonlóan jövedelmező Ügyfél megszerzése kerül.Egy Ügyfél megtartásának átlagos költségei szegmensenkéntA panaszkezelés, a kompenzáció pénzbe kerül, fontos, hogy szegmensenként legyenek tisztába vele, mennyibe.A panaszügyekben felhasznált kompenzáció költségeiMivel ez egy különösen érzékeny terület, az ügyfélmegtartás összes költségeiből külön is érdemes kimutatni.Az egyes termékekre, termékcsoportokra, szolgáltatásokra lebontott jogos és megalapozatlan panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestNem általában a panaszok száma az érdekes, hanem azok tartalma. Mire, hányan panaszkodtak jogosan és megalapozatlanul. Mely területen, milyen változásokat érzékelünk, és ezeknek vajon mi lehet az oka.A súlyos és sürgős beavatkozást igénylő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA panaszok nem egyenlő súlyúak. Ismernünk kell a súlyos és sürgős panaszok számát, arányát, változását, hogy lássuk, milyen tendenciák mutatkoznak.A tömeges és ismétlődő jogos panaszok száma, és ezek változása az előző időszakhoz képestA sok Ügyfelet egy időben érintő panaszok, különösen veszélyesek, kiváltják a média érdeklődését. Ezek alakulását is nyomon kell követni, hogy felkészülhessünk a kríziskommunikációra, és a megelőzésre, ha pedig megtörtént, képesek legyünk a hiba kijavítására koncentrálni.A jogos panaszok leggyakoribb kiváltó okaiAdatokkal alátámasztva kell azonosítanunk, hogy mely területeken kell sürgős és esetleg költséges intézkedéseket tenni. A hibaismétlést lehetőleg meg kell előzni.A megalapozatlan ügyfélpanaszok leggyakoribb okaiFel kell tárnunk, mi az oka a legtöbb félreértésnek, amely cégünk és Ügyfelei között keletkezik, és megelőző intézkedéseket kell tenni ezek elkerülése érdekében. A leggyakoribb panaszok megelőzésére szolgáló javaslatokÉrdemes az Ügyfelek és a munkavállalók köréből ötleteket gyűjteni a megelőzésre. Nem törvényszerű, hogy annak legyenek a legjobb ötletei egy hiba kijavítására, megelőzésére, aki azt elkövette, vagy akinek ez a munkaköri kötelessége.Az Ügyfelek elvesztésének leggyakoribb ismert okaiA veszteségek okainak ismerete lehetővé teszi az ismételt veszteségek megelőzését. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy megkérdezzük az elvesztett Ügyfeleket, vajon mivel voltak elégedetlenek (Exit-interjú). A termék és szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó gyakori ügyféljavaslatokAz Ügyfeleknek rengeteg ötletük van, melyek többsége nyilvánvalóan nem használható, de ez még nem ok arra, hogy valamennyit kidobjuk.Az ügyfélpanaszok alapján megvalósított fejlesztésekRengeteg jó ötlet származhat az Ügyfelektől, ha odafigyelünk rá, és kellőképpen nyitottak vagyunk.Az elvesztett Ügyfelek közül visszaszerzettek száma, ennek költségeiAz elvesztett Ügyfelek visszaszerezhetők, de ennek is vannak költségei. Azonban a visszaszerzett Ügyfelek – miután látták, hogy máshol sincs kolbászból a kerítés – lojálisabbak lesznek hozzánk.Természetesen a panaszokból kinyerhető információk többsége más módon is beszerezhető, piackutatás, ügyfélelégedettség-mérés, próbavásárlás, fókuszcsoportok alakítása, külső szakértők bevonása stb., azonban ezek lényegesen drágább és kevésbé pontos módszerek. (hu)
|
