| dbo:abstract
|
- A panaszkezelési stratégia a vállalati stratégián belül leginkább a marketingstratégia részének tekinthető. Akár tudatosan, akár ösztönösen, de minden cég választ és követ valamilyen panaszkezelési (reklamációkezelési) stratégiát. A panaszkezelés – ahogy az ügyfélmegtartás és az -elégedettség biztosítása – stratégiai kérdés. Ahol nincs meghatározva tudatosan, ott a cég vezetőinek, dolgozóinak tetteiből, viselkedéséből, intézkedéseiből vagy azok hiányából lehet következtetni arra, milyen stratégiát is követnek. (A szócikkben a szerzőt követve az Ügyfél szó minden szinonimáját nagy kezdőbetűvel írom, és a reklamáció és ügyfélpanasz fogalmakat rokonértelműként használom). Arany Ferenc című könyvében kétféle, egymást kölcsönösen kizáró stratégiát ír le: a reklamációcsökkentő (panaszcsökkentő) és a reklamációfeltáró (panaszfeltáró) stratégiákat. Álláspontja szerint akár tudatosan, akár ösztönösen, de minden cégnek van panaszkezelési (reklamációkezelési) stratégiája. Véleménye szerint a mindennapi munka során a cég vezetése előítéletek, beállítódások kialakulását és fennmaradását segíti elő vagy tűri el, formális vagy informális módon meghatároz bizonyos panaszkezelési alapelveket, eredményelvárásokat. A szabályok és a kialakított folyamatok, a belső kommunikáció néha támogatja, néha akadályozza, időnként kizárja még az egyébként helyénvaló alapelvek érvényesülését és a deklarált célok elérését. Legmeghökkentőbb megállapítása, hogy ahol nem tudatosan panaszfeltáró stratégia követését tűzik ki célul, ott szinte automatikusan panaszcsökkentő stratégia alakul ki. (hu)
- A panaszkezelési stratégia a vállalati stratégián belül leginkább a marketingstratégia részének tekinthető. Akár tudatosan, akár ösztönösen, de minden cég választ és követ valamilyen panaszkezelési (reklamációkezelési) stratégiát. A panaszkezelés – ahogy az ügyfélmegtartás és az -elégedettség biztosítása – stratégiai kérdés. Ahol nincs meghatározva tudatosan, ott a cég vezetőinek, dolgozóinak tetteiből, viselkedéséből, intézkedéseiből vagy azok hiányából lehet következtetni arra, milyen stratégiát is követnek. (A szócikkben a szerzőt követve az Ügyfél szó minden szinonimáját nagy kezdőbetűvel írom, és a reklamáció és ügyfélpanasz fogalmakat rokonértelműként használom). Arany Ferenc című könyvében kétféle, egymást kölcsönösen kizáró stratégiát ír le: a reklamációcsökkentő (panaszcsökkentő) és a reklamációfeltáró (panaszfeltáró) stratégiákat. Álláspontja szerint akár tudatosan, akár ösztönösen, de minden cégnek van panaszkezelési (reklamációkezelési) stratégiája. Véleménye szerint a mindennapi munka során a cég vezetése előítéletek, beállítódások kialakulását és fennmaradását segíti elő vagy tűri el, formális vagy informális módon meghatároz bizonyos panaszkezelési alapelveket, eredményelvárásokat. A szabályok és a kialakított folyamatok, a belső kommunikáció néha támogatja, néha akadályozza, időnként kizárja még az egyébként helyénvaló alapelvek érvényesülését és a deklarált célok elérését. Legmeghökkentőbb megállapítása, hogy ahol nem tudatosan panaszfeltáró stratégia követését tűzik ki célul, ott szinte automatikusan panaszcsökkentő stratégia alakul ki. (hu)
|
