| dbo:abstract
|
- A próbavásárlás (angolul mystery shopping) célja, hogy a szervezetek objektív értékelést, visszajelzést kapjanak az ügyfeleikkel történő kapcsolattartásról. Célja, hogy megelőzze az ügyfelek problémáit. Abból a felismerésből született a módszer, hogy a vásárlói döntések nagy része az üzletben történik, és az eladókon, a környezeten és az üzleti folyamatokon múlik. A titkos vásárlás során a próbavásárló vizsgálja az emberi tényezőt, a tárgyi feltételeket, környezetet és az előírt sztenderdek betartását.A módszer az 1940-es években indult (pénzintézetek így ellenőrizték munkatársaikat), de Amerikában is csak az 1990-es években terjedt el. Magyarországon pedig a 2000-es évek közepén lett meghatározó tevékenység, alakult számos ügynökség és több cég rendszeresen ellenőrzi az ügyfélkapcsolatait. Jellemzően bankok, autószalonok, benzinkutak, franchise-ok veszik igénybe próbavásárlók segítségét, hogy elemezzék és fejlesszék tevékenységüket. „A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv alapján névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, a merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfél-kiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.” (hu)
- A próbavásárlás (angolul mystery shopping) célja, hogy a szervezetek objektív értékelést, visszajelzést kapjanak az ügyfeleikkel történő kapcsolattartásról. Célja, hogy megelőzze az ügyfelek problémáit. Abból a felismerésből született a módszer, hogy a vásárlói döntések nagy része az üzletben történik, és az eladókon, a környezeten és az üzleti folyamatokon múlik. A titkos vásárlás során a próbavásárló vizsgálja az emberi tényezőt, a tárgyi feltételeket, környezetet és az előírt sztenderdek betartását.A módszer az 1940-es években indult (pénzintézetek így ellenőrizték munkatársaikat), de Amerikában is csak az 1990-es években terjedt el. Magyarországon pedig a 2000-es évek közepén lett meghatározó tevékenység, alakult számos ügynökség és több cég rendszeresen ellenőrzi az ügyfélkapcsolatait. Jellemzően bankok, autószalonok, benzinkutak, franchise-ok veszik igénybe próbavásárlók segítségét, hogy elemezzék és fejlesszék tevékenységüket. „A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv alapján névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, a merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfél-kiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.” (hu)
|
